Palveluntuottaja: Gubbe Sydänystävä Oy
Palveluyksikkö: Gubbe tukipalvelut ja henkilökohtainen apu
Laadittu 3/2024. (Päivitetty 5/2025)
Omavalvontasuunnitelma
Yksityisen palveluntuottajan on sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämislain 40 §:n mukaan varmistettava omavalvonnalla tehtäviensä lainmukainen hoitaminen, tekemiensä sopimusten noudattaminen sekä laadittava omavalvontasuunnitelma.
Gubbe Sydänystävä Oy:n omavalvontasuunnitelmassa kerrotaan, miten toimintaamme ohjataan ja miten seuraamme tuottamiemme palvelujen
Omavalvontasuunnitelmassa kerrotaan myös, miten havaitut puutteet korjataan ja toimintaa kehitetään.
Tällä omavalvontasuunnitelmalla varmistetaan, että asiakkaat saavat perusoikeuksien heille turvaamat, tarpeidensa mukaiset palvelut oikeaan aikaan, yhdenvertaisesti ja saavutettavasti, laadukkaasti ja turvallisesti. Tavoitteeseen päästään varmistamalla hyvä johtaminen, riittävät henkilöstöresurssit, henkilöstön osaaminen sekä sujuvat työprosessit. Onnistuminen varmistetaan palvelujen laadun ja turvallisuuden seurannalla ja valvonnalla sekä prosessien jatkuvalla kehittämisellä.
Palveluntuottajalla on vastuu toiminnan asianmukaisuudesta ja tuottamiensa palvelujen laadusta sekä asiakasturvallisuudesta. Omavalvontaa on toteutettava palveluntuottajan päivittäisessä toiminnassa, ja siihen sisältyy myös henkilöstön riittävyyden jatkuva seuranta.
Tämä omavalvontasuunnitelma koskee vuotta 2025 ja päivitetään palveluntuottajan internetsivuille 4 kk välein.
Gubbe Sydänystävä Oy
Erottajankatu 1-3 A 8, 00130 Helsinki
044 7246 007
asiakaspalvelu@gubbe.com
Y-tunnus: 2949014-6
Soteri rekisteröintinumero: 1.2.246.10.29490146.10.0
Palvelun vastuuhenkilö: Meri-Tuuli Helen, meri-tuuli@gubbe.io
Tietosuojavastaava: Susanna Laanikari, operatiivinen johtaja, susanna.laanikari@gubbe.io
Omavalvontasuunnitelman laatimiseen osallistuneet henkilöt:
Meri-Tuuli Helen (vastuuhenkilö), Kaisa Kärki (palvelujohtaja) sekä Nelli Nummisalo (aluevastaava). Susanna Laanikari (tietosuojavastaa, operatiivinen johtaja).
Palveluyksikön nimi:
Gubbe tukipalvelut ja henkilökohtainen apu
Erottajankatu 1-3 A 8, 00130 Helsinki
044 7246 007
asiakaspalvelu@gubbe.com
Palvelun vastuuhenkilö: Meri-Tuuli Helen, meri-tuuli@gubbe.io
Gubbe Sydänystävä Oy on 2018 perustettu yritys, joka toimii Suomessa ja Ruotsissa. Gubbe Sydänystävä Oy tuottaa ikääntyneille ja vammaisille henkilöille kotiin tarjottavia kokonaisvaltaisia sekä ennaltaehkäiseviä tukipalveluita. Tavoitteena on edistää ja ylläpitää hyvinvointia sekä sosiaalista turvallisuutta, vähentää eriarvoisuutta ja edistää osallisuutta, turvata yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaiset, riittävät ja laadukkaat sosiaalipalvelut sekä muut hyvinvointia edistävät toimenpiteet, edistää asiakaskeskeisyyttä sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun.
Toimintaperiaatteemme ovat yksinäisyyden ennaltaehkäisy, aktiivisuuden lisääminen sekä toimintakyvyn paraneminen ikäihmisillä ja vammaisilla henkilöillä. Tärkeintä meille on käynneillä turvallisuus, luotettavuus ja merkityksellisyyden tunteen lisääntyminen. Gubben missiona on asiakkaidemme onnellinen ja aktiivinen elämä sekä henkilöstölle merkityksellisen työn tarjoaminen – syrjäytymisen ja yksinäisyyden ennaltaehkäiseminen.
Gubben toimintaa ohjaavat arvot ovat: jokainen ihminen ansaitsee olla onnellinen, uskomme positiiviseen kasvuun, uskallamme ottaa vastaan isoja haasteita ja henkilöstömme vaalii keskuudessaan iloa ja kunnioitusta toisiaan kohtaan.
Toimintaperiaatteemme ovat:
Työllistämme valtakunnallisesti Suomessa noin 1000 avustajaa sekä Gubben hallinnossa noin 20 työntekijää. Gubbe Sydänystävä Oy haluaa olla sosiaali- ja terveydenhuollon edelläkävijä ja rohkea uudistaja, joka tarjoaa työpaikan ihmisille, joilla on vahva sitoutuminen arvoihin sekä korkea ammattitaito ja -ylpeys työskennellä Gubbella.
Toimintaamme ohjaavat lait ja muut säädökset sekä tehdyt palvelusopimukset ja viranomaisohjeet. Gubbe Sydänystävä Oy tuntee toimintaa ja tehtäviä koskevan sääntelyn ja seuraa niissä tapahtuvia muutoksia. Huolehdimme, että henkilöstö tuntee toiminnan ja oman työnsä kannalta keskeisimmät säädökset.
Tuotamme asiakkaiden koteihin, palvelutaloihin tai ympärivuorokautiseen hoivaan sosiaalihuoltolain (2014/1301, 19§) mukaista tukipalvelua yksityisasiakkaille sekä hyvinvointialueille ja kunnille sekä vammaispalvelulain (675/2023) 9 § mukaista henkilökohtaista apua. Kotihoidon tukipalvelun asiakkaidemme avun tarpeena ovat sosiaalihuoltolain 19 § mukaiset ateria-, vaatehuolto- ja siivouspalvelut sekä sosiaalista kanssakäymistä edistävät palvelut.
Gubbe Sydänystävä Oy tuottaa yksityisasiakkaille sekä julkiselle sektorille (kunnat kaupungit sekä hyvinvointialueet) Gubbe-avustajan toimesta asiakkaan kotiin vietäviä kotipalvelun tukipalveluita sekä henkilökohtaista apua. Palveluita ohjaavat lait ovat sosiaalihuoltolaki, laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, vammaispalvelulaki sekä palvelusetelilaki. Toiminta-ajatus perustuu toimialaa koskeviin erityislakeihin kuten vammaispalvelu-, kehitysvammahuolto- sekä vanhuspalvelulain säädöksiin. Asiakaskunta koostuu pääasiallisesti ikäihmisistä tai aikuisista vammaisista henkilöistä, jotka hyötyvät yksityisistä tukipalveluista, henkilökohtaisesta avusta tai ovat jo hyvinvointialueen kotihoidon palvelujen piirissä.
Tukipalveluilla luodaan ja ylläpidetään asiakkaan kodissa sellaisia olosuhteita, että hän voi suoriutua jokapäiväiseen elämään kuuluvista toiminnoista mahdollisimman itsenäisesti sekä voi saada hyvinvointia tuottavaa sisältöä elämäänsä. Tukipalvelulla voidaan ennaltaehkäistä asiakkaan siirtymistä raskaampien palveluiden piiriin ja tuetaan näin ollen asiakkaan omaa toimintakykyä ja omatoimisuutta.
Gubbe järjestää tukipalveluina henkilön yksilöllisen tarpeen mukaan: ateria-, vaatehuolto-, siivous-, asiointipalveluja sekä osallisuutta ja sosiaalista kanssakäymistä edistäviä tai tukevia palveluja. (Sosiaalihuoltolaki 19 §). Gubbe palveluntuottajana allekirjoittaa asiakkaan tai asiakkaan yhteyshenkilön kanssa sopimuksen tuotettavasta palvelusta sekä mahdollisista lisäpalveluista tai tekee maksusitoumuksen hyvinvointialueen kanssa. Asiakkaan kanssa määritellään palvelun toiveet, tavoitteet sekä kesto.
Henkilökohtaisella avulla tarjotaan välttämätöntä apua niissä (tavanomaisen elämän) asioissa, joita asiakas ei pysty kokonaan tai osittain itse vamman tai sairauden vuoksi tekemään. Itsemääräämisoikeus tulisi toteutua yhdenvertaisesti muiden kanssa niissäkin tilanteissa, joissa henkilökohtaista apua saava henkilö tarvitsee toisen henkilön apua. (Vammaispalvelulaki 675/2023). Gubbe järjestää henkilökohtaisena apuna vammaisen henkilön yksilöllisen tarpeen mukaan välttämätöntä avustamista kotona ja kodin ulkopuolella mm. päivittäisissä toimissa, työssä ja opiskelussa, harrastuksissa, yhteiskunnallisessa osallistumisessa ja sosiaalisen vuorovaikutuksen ylläpitämisessä. Palvelun edellytyksenä on, että vammainen henkilö kykenee itsenäisesti tai tuettuna muodostamaan ja ilmaisemaan tahtonsa avun sisällöstä. (Vammaispalvelulaki 675/2023).
Gubben henkilökohtaiset avustajat eivät osallistu asiakkaan terveyden- ja sairaanhoitoon, eivätkä lääkehoitoon. Asiakkaat vastaavat itse terveyden- ja sairaanhoidostaan ja tarvittaessa heillä on apunaan kotihoidon palvelut. Henkilökohtaisella avustajalla ei ole terveyden- tai sairaanhoidollista vastuuta. Jos asiakkaalla on tarvetta terveyden- tai sairauden hoitoon hän saa hakea näitä palveluja oman hyvinvointialueen myöntämänä. Avustaja voi auttaa asiakasta pitkäaikaissairauden hoidossa avustamalla ravitsemuksessa ja henkilökohtaisen hygienian hoidossa. Henkilökohtainen avustus perustuu vammaispalvelulakiin. Henkilökohtainen avustaja ei ole vastuussa asiakkaan lääkehoidosta, mutta voi kuitenkin avustaa lääkkeen ottamisessa, jos asiakas on vastuussa omasta lääkehoidostaan ja ohjaa avustajaa lääkkeen ottamisessa. Asiakas vastaa lääkehoidosta itse tai se toteutetaan hyvinvointialueen kotihoidon toimesta.
Henkilökohtaista apua tuotetaan palvelusetelillä ja ostopalveluna. Gubbe palveluntuottajana allekirjoittaa asiakkaan tai asiakkaan yhteyshenkilön kanssa sopimuksen tuotettavasta palvelusta sekä mahdollisista lisäpalveluista.
Toimintayksikön vastuuhenkilö vastaa Gubbe Sydänystävä Oy:n omavalvontasuunnitelman toteutumisen seurannasta ja tarvittavien resurssien hankinnasta toimintayksiköille. Vastuuhenkilö osallistuu ulkoisiin valvontatapaamisiin ja toimii yhteyshenkilönä viranomaisiin. Vastuuhenkilö varmistaa, että toimintayksiköiden omavalvontasuunnitelma on tehty.
Omavalvontasuunnitelma kattaa tukipalveluiden ja henkilökohtaisen avun palvelulinjan, ja sitä noudatetaan jokaisessa palvelupisteessä. Palveluyksikkökohtaisissa omavalvontasuunnitelmissa kuvataan kunkin palvelupisteen toiminta niiden palveluiden mukaan, joita yksikössä tuotetaan. Palvelupisteen aluevastaavat vastaavat omavalvonnan toteutumisesta yksiköissä ja palvelupisteen omavalvontasuunnitelmien ajantasaisuudesta.. Omavalvontasuunnitelma on julkisesti näkyvillä yrityksen kotisivuilla sekä henkilökunnan tietojärjestelmässä ja ne päivitetään säännöllisesti.
Palveluiden ostajana toimiva hyvinvointialue tekee palvelutarpeen arvioinnin ja myöntää sosiaalipalveluja asiakkaille yksilöllisen palvelutarpeen arvioinnin perusteella. Gubbe tuottaa sosiaalipalveluna tukipalvelua ja henkilökohtaista apua osalle hyvinvointialueista. Hyvinvointialueiden kanssa tehdyissä sopimuksissa sovitaan tarkemmat ehdot kunkin palvelun saatavuudesta sopimuskauden aikana. Gubbella on laajat tukipalveluiden resurssit, joiden ansiosta pystymme kehittämään toimintaa vastaamaan niin hyvinvointialueiden kuin asiakkaidenkin tarpeita.
Gubben tuottamissa sosiaalipalveluissa asiakkaina on henkilöitä, joiden oma toimintakyky on pääsääntöisesti heikentynyt. Tästä näkökulmasta henkilöstön pieni vaihtuvuus on erittäin tärkeää. Asiakkaiden ja heidän tarpeidensa tunteminen edesauttaa toimintakyvyn tukemisen tavoitteiden toteutumista. Laajojen tukipalveluresurssien ansioista voimme hyvin varmistaa asiakkaille mahdollisimman matalan vaihtuvuuden.
Palvelujen suunnittelu ja toteutus varmistavat sen, että moniammatilliset palveluketjut ovat sujuvia. Tämä sisältää palvelusuhteen sekä siihen liittyvän vuorovaikutuksen jatkuvuuden. Tiedonkulun jatkuvuutta Gubbe Sydänystävä Oy:n ja hyvinvointialueen välillä varmistetaan sillä, että palvelunkäyttäjää koskeva tieto siirtyy katkeamatta eri palveluntarjoajien järjestelmästä toiseen.
Omavalvonnalla varmistetaan, että palveluiden turvallisuus- ja laatutekijät otetaan huomioon kaikilla tasoilla. Johtamis- ja toimintajärjestelmä toimii ennakoivasti ja itseohjautuvasti lainsäädäntövaatimukset täyttäen. Teemme systemaattista työtä, joka tukee laadukkaan ja turvallisen palvelun kokonaisuutta, eri ammattiryhmien yhteistyötä sekä toimintatapojen kehittämistä. Omavalvonnalla varmistetaan toiminnan jatkuva kehittäminen ja toiminnan riskien säännöllinen arviointi.
Palvelun turvallisuus koostuu asiakasturvallisuudesta, työturvallisuudesta sekä tietoturvasta ja -suojasta.
Asiakasturvallisuus koostuu asiakkaan ihmisarvoisesta kohtelusta, jolloin hänen yksityisyyttään ja vakaumustaan kunnioitetaan. Asiakasturvallisuus on myös asiakkaan tapaturmavaaran minimoimista, mihin palvelukäynneillä kiinnitetään huomioita mm. asumisturvallisuuteen kuten paloturvallisuuteen ja esteettömyyden arviointiin ja tarvittavien apuvälineiden käyttöön. Henkilöstön perehdytys ja osaaminen ovat tärkeä osa asiakasturvallisuutta.
Työturvallisuus varmistetaan toiminnan tuntemisella. Osana työsuojelua työn vaarojen ja riskien arviointi tehdään vuosittain. Se on omavalvontaa, jonka tavoitteena on tapaturmien ja vaaratilanteiden tunnistaminen ja ennaltaehkäisy, korjaavien toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus sekä työhyvinvoinnin tukeminen. Turvallisuusosaaminen on osa perehdytystä ja jatkuvaa koulutusta.
Systemaattinen laadunhallinta on olennainen osa Gubben johtamis- ja toimintajärjestelmää. Asiakkaan kokemus ja asiakastyytyväisyys on toiminnan laadun keskiössä. Myös palvelun vaikuttavuuden seuranta on yksi laadunarvioinnin mittari. Voimme tuottaa laadukasta ja korkeatasoista palvelua, kun henkilöstömme osaaminen ja työhyvinvointi on korkealla tasolla.
Asiakkaita sekä mahdollisesti heidän omaisiltaan kerätään säännöllisesti palautetta asiakastyytyväisyyskyselyllä sekä heitä kannustetaan antamaan palautetta suoraan myös avoimen palautekanavan kautta. Palautteet käsitellään yhteisesti ja toimintaa kehitetään aktiivisesti palautteiden perusteella.
Asiakkaan saaman palvelun sisältö tulee vastata asiakkaan tarvetta, jonka varmistamme seuraamalla palveluprosessien sujuvuutta ja kulkua päivittäisessä toiminnassa johtamis- ja toimintajärjestelmän avulla ja puutumme epäkohtiin välittömästi sekä mahdollisiin laadun vaarantaviin riskitekijöihin matalla kynnyksellä. Tietoturvallisuuden ja tietosuojan osalta on ohjeistettu yrityksen sisäisissä ohjeissa sekä tietosuojaselosteessa. Jokainen työntekijä allekirjoittaa osana työsopimustaan salassapitosopimuksen, ja aiheesta järjestetään säännöllisesti yrityksen sisäistä koulutusta. Suunnitelmana on seurata tietoturvallisen toimintatavan toteutumista tietosuojavastaavan toteuttaman auditoinnin perusteella määräajoin.
Gubben tukipalveluissa kerätään säännöllisesti kohdennettua seurantatietoa vaikuttavuuden arviointia varten. Palvelun vaikuttavuuden arvioinnissa mitataan muun muassa fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista toimintakykyä. Mittareina käytetään esimerkiksi 15D©-, EQ-5D-5L- ja NPS-mittareita (palvelutyytyväisyys). Lisäksi selvitetään yksinäisyyden tunnetta, kaatumisriskiä, fyysisen aktiivisuuden määrää ja laatua sekä asiakkaan yleistä vointia. Henkilökohtaisessa avussa seurantatietoa ei kerätä toistaiseksi, mutta NPS-mittareita (palvelutyytyväisyys) käytetään asiakaspalautteen saamiseksi.
Riskienhallinta on osa palvelupisteen normaalia toimintaa. Riskiarviointia tehdään sekä yksilötasolla päivittäisessä työssä, että johtajien päätöksenteossa, kaikilla organisoitumisen tasoilla. Toiminnan riskejä arvioidaan jatkuvasti. Ennakoiva riskien arviointi on osa jatkuvaa toiminnan kehittämistä sekä yksikkö-, alue- että organisaatiotasolla. Johdon ja/tai yksikön esihenkilön vastuulla on päättää, mitkä riskit ovat hyväksyttäviä ja mitä toimenpiteitä vaaditaan riskien poistamiseksi tai pienentämiseksi ja saamiseksi hyväksyttävälle tasolle.
Riskienhallinnassa keskitytään riskien ja epäkohtien tunnistamiseen, ennaltaehkäisemiseen sekä niiden korjaamiseen, riskienhallinnan järjestelmiin ja menettelytapoihin, sekä kuvataan riskienhallinnan työnjako. Riskienhallinta toimii omavalvonnan toimeenpanon prosessina ja se kohdistetaan kaikkiin omavalvonnan osa-alueisiin.
Gubben sosiaalipalveluissa on tunnistettu yleisimmät riskit, ja ne on jaoteltu kategorioittain:
Turvallista toimintaa edesauttaa se, että henkilökunta tuntee Gubben toimintaohjeet ja sovitut käytännöt, ja että heillä on riittävä osaaminen huomioiden myös alan vaatimukset. Henkilöstön perehdytys ja osaaminen ovat tärkeä osa asiakasturvallisuutta.
Haittatapahtumat ja läheltä piti -tilanteet dokumentoidaan ja raportoidaan matalalla kynnyksellä anonyymillä ilmoituslomakkeella. Jokainen työntekijä on velvollinen ilmoittamaan mahdollisista riskeistä ja puutteista esihenkilölleen, jolla on velvollisuus puuttua niihin riskien ja puutteiden poistamiseksi tai minimoimiseksi.
Saapuneet turvallisuus- ja laatupoikkemat käsitellään yhdessä henkilöstön kanssa ja raportoidaan laatutiimille ja johtoryhmälle säännöllisesti.
Asiakastietolain 7 §:n mukainen johtaja, joka vastaa palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta on Meri-Tuuli Helin.
Palveluntuottajan tietosuojavastaavana toimii Susanna Laanikari, Operatiivinen johtaja, susanna.laanikari@gubbe.io, p. 050 438 6489.
Tietosuoja on jokaisen perusoikeus, joka turvaa henkilön oikeuksien ja vapauksien toteutumisen henkilötietojen käsittelyssä. Tietoturva on yksi tietosuojan toteuttamisen keino. Sen tarkoitus on suojata tietoaineisto ja tietojärjestelmät. Tietoturvallisuus on Gubbella osa asiakasturvallisuutta sekä laadunhallintaa. Sosiaalihuollon asiakastiedot ja terveyteen liittyvät tiedot kerätään
Tietosuojasitoumus (henkilökohtainen sitoumus salassapitoon, turvallisuuteen ja yhtiön toimintaperiaatteisiin) on osa jokaisen Gubbella työskentelevän työsopimusta. Tietoturva-asiat kuuluvat kaikkien ammattiryhmien perehdytysohjelmaan. Jokainen työntekijä suorittaa tietosuoja- ja tietoturvakoulutukset, jotka antavat toimintaohjeet arjen tietoturvallisuuskäytäntöihin.
Sosiaalihuollon asiakastiedot ja terveyteen liittyvät tiedot kerätään Gubbe Core-app toiminnanohjausjärjestelmään sekä Invian Oy (Domacare)-järjestelmään, jotka ovat Astori-rekisterissä olevia järjestelmiä.
Gubben oma toiminnanohjausjärjestelmä Gubbe Core-app, on rekisteröity asiakas-ja potilastiedon käsittelyyn tarkoitettu järjestelmä (Luokka B).
Henkilötiedot tallennetaan Gubben tietokantaan ja poistetaan sieltä 90 päivää sopimuksen päättymisen jälkeen niiltä osin kuin laki ei vaadi niitä säilyttämään.
Alihankkijat/tietojärjestelmät ja palvelut/pilvipalvelut, joissa asiakkaiden henkilötietoja käsitellään:
AWS
Pipedrive
Palveluyksikön toiminnassa on otettu huomioon EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (EU) 2016/679) ja tietosuojalain (1050/2018) vaatimukset tietosuojaperiaatteiden sekä rekisteröidyn oikeuksien toteutumisesta seuraavasti:
Organisatoriset turvatoimet:
Kaikkiin edellä mainittuihin oikeuksiin tai yleisesti henkilötietojen käsittelyyn liittyvissä asioissa asiakas voi olla yhteydessä Gubben tietosuojavastaavaan privacy@gubbe.com.
Tietoja ei luovuteta säännönmukaisesti.
Jaamme henkilötietoja Gubben organisaation sisällä ja vain siinä laajuudessa kuin on tarpeen palveluidemme suorittamiseksi ja kehittämiseksi.
Mikäli Gubbella on tarve jakaa asiakkaan henkilötietoja yhteistyökumppaneille/ alihankkijoille, teemme aina kaikki lain vaatimat toimenpiteet, jotta asiakkaan henkilötiedot ovat turvassa. Teemme kumppaneiden kanssa lain vaatimat sopimukset henkilötietojen käsittelystä. Kannamme myös vastuun kumppaneidemme käsittelemistä asiakkaan henkilötiedoista.
Koska Gubben palvelu on ei-lääketieteellinen eikä se toimi sairaalaympäristössä, tyypilliset infektiot ovat samoja kuin yleensä kotiympäristössä: hengitystieinfektiot (esim. flunssa, influenssa, COVID-19), vatsataudit, loistaudit (syyhy, täit) sekä elintarvikkeiden välityksellä tapahtuneet infektiot. Vaikka Gubben toiminta ei ole sairaanhoitoa, lähikontaktit asiakkaiden kanssa voivat mahdollistaa infektioiden leviämisen – erityisesti kausi-influenssa tai norovirus voivat levitä epidemian omaisesti, jos varotoimia ei noudateta.
Gubben työntekijät noudattavat tavanomaisia varotoimia, kuten käsihygieniaa ja sairastuneena työskentelyn välttämistä. Henkilösuojaimia käytetään tilanteen mukaan asiakaskohtaisesti. Työntekijät eivät työskentele asiakkaan kanssa oireisena.
Jos asiakkaalla epäillään infektiota, työntekijä ohjaa asiakkaan tilanteen mukaisesti esimerkiksi terveydenhuoltoon tai omaisille. Epäillyistä tartunnoista tai poikkeavista tilanteista raportoidaan sisäisesti toimiston henkilökunnalle ja tarvittaessa esihenkilölle. Mahdolliset palvelun tuottamiseen liittyvät infektiot raportoidaan haittatapahtuma ilmoitusjärjestelmän kautta. Ystävät kantavat mukanaan henkilökohtaista käsihuuhdetta ja huolehtivat käsihygieniasta ennen ja jälkeen asiakaskäyntien. Gubben työntekijöillä on käytössään sisäinen verkko-oppimisympäristö sekä sisäinen ilmoituskanava, jossa jaetaan ajantasaiset hygienia- ja turvallisuusohjeet. Ohjeistuksia päivitetään THL:n ja viranomaisten linjauksien mukaisesti.
Infektioiden torjunta on osa jokaisen työntekijän koulutusta. Perehdytyksen yhteydessä käydään läpi hygieniasäännöt ja varotoimet. Tarvittaessa järjestetään lisäkoulutuksia tai ohjeistuspäivityksiä, esimerkiksi epidemiatilanteissa. Työntekijöitä kannustetaan ottamaan kausirokotukset (esim. influenssa, COVID-19).
Gubben toimiston henkilökunta seuraaa työntekijöiden toimintaa palautteen ja raporttien perusteella. Mahdollisiin poikkeamiin puututaan ja niistä keskustellaan työntekijän kanssa. Työntekijöiden itsearviointi ja vastuu korostuvat. Työntekijät on ohjeistettu olemaan yhteydessä hygieniaan liittyvissä asioissa toimiston henkilökuntaan tai esihenkilöön.
Koska toiminta tapahtuu asiakkaiden kodeissa, korostuu asiakkaan toimijuus ja itsemääräämisoikeus myös puhtaudessa. Gubben palvelun avulla voidaan tukea asiakkaan kodin siisteyttä esimerkiksi siivouksella, jos se kuuluu sovittuun palveluun.
Varmistamme henkilöstön kelpoisuuden sekä osaamisen perehdytyksellä ja koulutuksella, jotta pystymme tuottamaan korkeatasoista palvelua asiakkaille. Hyvinvoiva henkilöstö on laadukkaan toiminnan kulmakivi, johon panostamme laadukkaalla johtamisella sekä työhyvinvointia tukevilla työmenetelmillä. Olemme tiiviisti yhteydessä henkilöstöön, tuemme heitä omassa työssään tarjoamalla osaamisen vahvistamista sekä työturvalliset työn tekemisen tavat. Henkilöstön työtyytyväisyyttä seurataan säännöllisesti henkilöstökyselyillä, jonka tulokset käsitellään yhdessä henkilöstön kanssa ja tehdään tarvittavat kehittämistoimenpiteet.
Kaikilta Gubben työntekijöiltä, jotka työskentelevät iäkkäiden tai vammaisten henkilöiden kanssa ilman välitöntä valvontaa, tarkistetaan rikostausta ennen työn aloittamista valvontalain (741/2023) 28 §:n mukaisesti. Työntekijä esittää Oikeusrekisterikeskuksen myöntämän rikosrekisteriotteen, jonka sisältö tarkastetaan, mutta otetta ei säilytetä. Tarkastuksesta tehdään merkintä työntekijärekisteriin.
Henkilöstösuunnittelun tavoitteena on, että palveluyksiköissä työskentelee aina oikea määrä sopivia henkilöitä oikeissa tehtävissä. Henkilöstösuunnittelulla varmistetaan, että yksiköillä on käytössään sopiva määrä sen tarvitsemaa osaamista sekä ennakoidaan henkilöstön kehittämistarvetta ja -kustannuksia. Gubbe-avustajat koulutetaan lähtökohtaisesti sisäisesti työtehtäviinsä. Hakijan soveltuvuus ja luotettavuus työhön arvioidaan haastattelun avulla. Henkilöstön riittävyys varmistetaan laajoilla henkilöstöresursseilla (Gubbe-rekisteri).
Palvelun tavoitteena on edistää ja ylläpitää hyvinvointia sekä sosiaalista turvallisuutta, vähentää eriarvoisuutta ja edistää osallisuutta, turvata yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaiset, riittävät ja laadukkaat sosiaalipalvelut sekä muut hyvinvointia edistävät toimenpiteet, edistää asiakaskeskeisyyttä sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun. Gubben missiona on tarjota asiakkaille onnellinen ja aktiivinen elämä sekä merkityksellisen työn tarjoaminen nuorille sekä aikuisille – syrjäytymisen ja yksinäisyyden ennaltaehkäiseminen.
Gubben toimintaa ohjaavat arvot ovat:
Palveluiden yhdenvertaisuuden varmistaminen on perustavanlaatuinen asia, joka kuuluu myös jokaisen työntekijän vastuulle. Tuemme asiakkaidemme osallisuutta ja moninaisuutta ja kunnioitamme yksilöiden erilaisuutta ikään, sukupuoleen, kansalaisuuteen, kieleen, uskontoon, vakaumukseen, seksuaalisuuteen suuntautumiseen, poliittiseen mielipiteeseen ja muihin henkilöön liittyviin syihin katsomatta. Kohtaamme jokaisen asiakkaan yksilönä, suunnittelemme palvelukokonaisuuden yhdessä. Asiakkaan kanssa hänen yksilöllisistä tarpeistaan lähtien ja pyrimme mahdollistamaan jokaiselle asiakkaalle oman näköisen aktiivisen ja onnellisen elämän avullamme.. Työntekijöiden perehdytyksessä ja täydennyskoulutuksessa on otettu huomioon yhdenvertaisuuteen liittyvät asiat ja tuemme henkilöstöämme toteuttamaan näitä arjessa jokaisen asiakkaan kohdalla.
Osallistamme asiakkaitamme palvelusuunnitelmien tekemiseen, arjen askareisiin ja yhteisölliseen toimintaan. Palvelusuunnitelma on tarkistettava, jos asiakkaan palveluntarpeessa tai olosuhteissa tapahtuu muutoksia sekä muutoinkin tarpeen mukaan. Toimiston henkilökunta ohjaa ja valvoo avustajien työskentelyä asiakkailla, jotta palvelun vastaa palvelusuunnitelmaa, käymällä läpi käyntikirjaukset, yhteydenpidolla asiakkaaseen ja pyytämällä palautetta palvelusta.
Asiakaspalautetta kerätään Gubben toiminnassa säännöllisesti kolme kertaa vuodessa anonyymillä, systemaattisella palautekyselyllä. Palautteen tarkoituksena on arvioida palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä sekä tunnistaa mahdollisia kehittämistarpeita varhaisessa vaiheessa. Saatua palautetta hyödynnetään palveluprosessin parantamiseen, henkilöstön ohjaukseen sekä asiakaslähtöisyyden vahvistamiseen. Palautteen käsittely kuuluu osaksi jatkuvaa laadunhallintaa ja omavalvontaa.
Palvelun laatuun tai asiakkaan saamaan kohteluun tyytymättömällä on oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle. Muistutukset otetaan käsittelyyn viipymättä, selvitetään asianosaisten kanssa kohtuullisessa ajassa ja sovitaan jatkotoimista, joilla asia saadaan korjattua.
Muistutuksen vastaanottaja ja yhteystiedot:
Kaisa Kärki, palvelujohtaja
kaisa.karki@gubbe.io puh. +358447139388
Asiakaspalautteet, asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset, muistutukset ja mahdolliset kantelut käsitellään asianosaisten kanssa, ja raportoidaan johtoryhmälle sekä viime kädessä hallitukselle.
Mikäli asiakas tai asiakkaan yhteyshenkilö kokee tyytymättömyyttä palveluun tai kohteluun tai hän haluaa lisätietoa oikeuksistaan sosiaalihuollossa, voi asiakas tai yhteyshenkilö olla yhteydessä alueensa sosiaali- ja potilasasiavastaavaan (Taulukko 1). Lisäksi kuluttajaneuvonta tarjoaa maksutonta neuvontaa kuluttajille kuluttajaoikeudellisissa asioissa, kuten palvelusopimuksissa.
Taulukko 1: Sosiaaliasiavastaavien ja kuluttajaneuvonnan yhteystiedot hyvinvointialueittain.
Kuluttajaneuvonta / Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV):
puh. 029 505 3050, avoinna ma–pe klo 9–12
Gubben tukipalveluissa ja henkilökohtaisen avun palvelupisteissä tehdään yhteistyötä hyvinvointialueiden kanssa erilaisten projektien, ostopalveluiden tai palveluseteleiden kautta. Yksityisasiakkaiden osalta myös avoin kommunikaatio asiakasohjauksen tai sosiaaliohjaajan kanssa on tärkeää. Mahdollisista asiakasturvallisuuden vaarantavista epäkohdista käydään avointa vuoropuhelua. Ilmoitamme mahdollisista toiminnassa ilmenevistä asiakasturvallisuuden vaarantavista epäkohdista ja puutteista sosiaaliviranomaiselle, mikäli asiaa ei voida korjata tai olla kyetty korjaamaan sisäisesti omavalvonnan keinoin. Omavalvonnan seuranta ja raportoinnissa palvelun järjestäjät/tilaajat voivat seurata palvelun laadun ja turvallisuuden kehittymistä omavalvonnan kautta.
Palvelujen saatavuudessa, jatkuvuudessa, turvallisuudessa ja laadussa sekä asiakkaiden yhdenvertaisuudessa havaittujen puutteiden korjaamisesta viime kädessä vastaa palvelutuotannosta vastuussa oleva vastuuhenkilö. Jokainen palvelupisteen nimetty asiakasvastaava/palvelupäällikkö on vastuussa oman alueensa toiminnasta ja on esihenkilön roolissa velvollinen puuttumaan riskeihin ja puutteisiin palvelussa tai työturvallisuudessa. Asiakasvastaavat/palvelupäälliköt raportoivat puutteista vastuuhenkilölle säännöllisesti osana omavalvontasuunnitelmaa.
Gubben työntekijän on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle eli omalle esihenkilölleen, jos hän tehtävässään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Gubben työntekijät on ohjeistettu tekemään Ilmoitus välittömästi, kun havaitsee asiakkaaseen kohdistuvan epäkohdan tai sen uhan. Vaihtoehtoisesti työntekijä voidaan ohjata tekemään ilmoitus, jos epäkohta on tullut esiin käyntiraportista, palautteesta tai työntekijän yhteydenoton kautta. Ohjeistus työntekijöille (Liite 1). Ilmoituksen vastaanottaneen toiminnasta vastaavan esihenkilön tulee käynnistää toimet epäkohdan tai sen uhan poistamiseksi ja ellei niin tehdä, ilmoituksen tekijän on ilmoitettava asiasta aluehallintovirastolle.
Yksikön omavalvonnassa on edellä määritelty, miten riskienhallinnan prosessissa toteutetaan epäkohtiin liittyvät korjaavat toimenpiteet. Jos epäkohta on sellainen, että se on korjattavissa yksikön omavalvonnan menettelyssä, se otetaan välittömästi työn alle. Asiakasturvallisuutta olennaisesti vaarantavat epäkohdat sekä asiakasturvallisuutta vakavasti vaarantaneet tapahtumat, vahingot tai vaaratilanteet sekä muut sellaiset puutteet, joita Gubbe Sydänystävä Oy ei ole kyennyt tai ei kykene korjaamaan omavalvonnallisin toimin ilmoitetaan välittömästi hyvinvointialueelle tai valvontaviranomaiselle. Henkilöstön ilmoitusvelvollisuuden toteutumista koskeva menettelyohje on sisällytetty omavalvontasuunnitelmiin ja henkilöstön perehdytykseen.
Vakava vaaratapahtuma tunnistetaan, kun tapahtuma:
Tunnistaminen perustuu työntekijän oma-aloitteiseen raportointiin sekä esihenkilön arvioon tapahtuman vakavuudesta. Sisäiset ilmoituskanavat ja asiakaspalautteen systemaattinen käsittelyprosessi tukee vakavien tapahtumien tunnistamista.
Kun vakava vaaratapahtuma havaitaan, ilmoitus tehdään viipymättä Gubben sisäisessä järjestelmässä tai esihenkilölle. Esihenkilö ja johto arvioivat vakavuuden, ja tarvittaessa tehdään:
Tutkintaprosessi noudattaa valtion suosittelemaa mallia ja sisältää tapahtuman alustavan kuvauksen ja dokumentoinnin, syy-seuraussuhteiden selvittämisen (esim. miksi näin pääsi tapahtumaan), juurisyiden analyysin (ei vain yksittäisen virheen, vaan rakenteellisten syiden), kehittämisehdotusten laatimisen, tutkintaraportin kokoamisen ja käsittelyn laatutiimin kanssa.
Gubben toimintamalliin kuuluu syyllistämättömän ilmapiirin korostaminen: virheistä oppiminen on keskiössä, ei yksilön syyllistäminen. Debriefing eli purkukeskustelut pidetään tarvittaessa välittömästi vakavan tapahtuman jälkeen, työntekijän ja esihenkilön kesken. Käytössä on Second Victim -periaate: työntekijälle tarjotaan tarvittaessa emotionaalista tukea, keskustelumahdollisuutta ja taukoa tilanteen käsittelyyn.
Kaikista vakavista vaaratapahtumista laaditaan yhteenveto ja kehittämisehdotukset, jotka käsitellään johdon ja tarvittaessa koko henkilöstön kanssa. Toimintaohjeita, perehdytystä tai työprosesseja päivitetään, jos tutkinta osoittaa siihen tarpeen. Opit jaetaan koko henkilöstölle esim. viikkopalavereissa tai sisäisen tiedotuskanava kautta,, mutta ilman yksilöiden nimeämistä.
Gubben toiminnassa kaikki epäkohtailmoitukset sekä haitta- ja vaaratapahtumailmoitukset käsitellään järjestelmällisesti. Esille tulleet puutteet tai kehityskohteet analysoidaan ja niistä johdetaan tarvittaessa konkreettisia toimenpiteitä, kuten ohjeistusten tarkistamista, henkilöstön lisäkoulutusta tai toimintatapojen muutoksia. Myös muistutusten, kanteluiden ja mahdollisten potilasvahinkoilmoitusten kautta esiin tulevat epäkohdat huomioidaan palveluprosessin kehittämisessä.
Henkilöstölle tiedotetaan käytössä olevista palautekanavista jo perehdytyksen yhteydessä, ja niistä muistutetaan säännöllisesti esimerkiksi tiimipalavereissa ja sisäisessä viestinnässä. Palautetta voidaan antaa nimettömästi sähköisesti tai suoraan esihenkilölle.
Säännöllisesti kerätty asiakaspalaute (esim. asiakaskyselyt ja reklamaatiot) käsitellään koottuna ja analysoituna. Tulokset hyödynnetään sekä omavalvonnan että toiminnan laadun kehittämisessä, erityisesti palvelun asiakaslähtöisyyden, turvallisuuden ja vaikuttavuuden näkökulmasta.
Valvontaviranomaisten (Hyvinvointialue, AVI, Valvira) antamat ohjaukset ja päätökset käsitellään Gubben johdon ja esihenkilöiden kesken. Ne huomioidaan tarvittaessa toimintakäytäntöjen ja omavalvontasuunnitelman päivityksissä, ja niistä viestitään henkilöstölle selkeästi ja ajantasaisesti.
Gubben toiminnassa poikkeamien käsittelyssä keskitytään syiden ja taustatekijöiden selvittämiseen, ei yksittäisten henkilöiden syyllistämiseen. Jokainen poikkeamatilanne analysoidaan rakenteellisesti: huomioidaan työolosuhteet, ohjeistus, viestintä, osaaminen ja toimintaprosessit. Tarvittaessa hyödynnetään yksinkertaistettua juurisyyanalyysia vakavampien tilanteiden yhteydessä.
Poikkeamien perusteella käynnistetään kehittämistoimenpiteitä, jotka voivat sisältää esimerkiksi:
Näiden toimenpiteiden tavoitteena on ehkäistä vastaavien tilanteiden toistuminen, parantaa asiakas- ja työturvallisuutta sekä vahvistaa laatua ja ennakoitavuutta asiakastyössä.
Kaikki kehittämistoimet kirjataan dokumentoidusti sisäiseen kehittämis- tai omavalvontaseurantaan. Tarvittaessa päivitykset tehdään myös omavalvontasuunnitelmaan ja työohjeisiin. Gubbe Sydänystävä Oy:n sosiaalipalveluiden omavalvontasuunnitelma julkaistaan yrityksen kotisivuilla. www.gubbe.com. Kotisivuilla julkaistaan myös seurantaan perustuvat havainnot ja niiden perusteella tehtävät toimenpiteet.
Vuosikolmanneksittain julkaistaan tiedote omavalvonnan seurannasta ja toimenpiteistä Gubben tukipalveluissa ja Gubben henkilökohtaisessa avussa. Kerran vuodessa julkaistaan laajempi tiedote omavalvonnan seurannasta, toimenpiteistä ja seuraavan vuoden kehitystoimenpiteistä.
Vastuut toimenpiteistä määritellään selkeästi:
Gubben palveluiden laatua ja turvallisuutta seurataan monimenetelmällisesti. Keskeisiä seurantamenetelmiä ovat:
Mittareina käytetään palvelun vaikuttavuuden mittareita sekä asiakastyytyväisyyttä (NPS), palautteiden lukumääriä ja sisältöjä, vaaratapahtumien määrää ja toistuvuutta sekä henkilöstön raportoimia turvallisuushavaintoja.
Laatua ja turvallisuutta koskevista havainnoista ja kehitysehdotuksista raportoidaan Gubben johdolle vähintään kolme kertaa vuodessa ja tulokset käydään läpi toimiston henkilöstön kanssa (esihenkilöt, alue-ja palveluvastaavat). Tarvittaessa poikkeamat tai kiireelliset havainnot raportoidaan heti käsittelyyn. Yhteenvetoja hyödynnetään toiminnan suunnittelussa, kehittämisessä ja omavalvonnan päivittämisessä.
Riskienhallinnan keinojen toimivuutta arvioidaan vertaamalla toteutunutta toimintaa ennalta laadittuihin riskiarvioihin, ohjeistuksiin ja suojakeinoihin.
Seurantaan kuuluvat:
Riskienhallinnan toteutumista arvioidaan vähintään kerran vuodessa, ja tulokset raportoidaan Gubben johdolle ja toimiston henkilökunnalle (esihenkilöt, alue-ja palveluvastaavat). Tarvittaessa tehdään päivityksiä ohjeisiin ja toimintamalleihin sekä laaditaan uusia kehittämistoimia.
Asiakaspalautetta on kerätty anonyymisti asiakastyytyväisyyskyselyllä, kirjallisesti sähköpostilla sekä suullisesti puhelimitse ensimmäisen vuosikolmanneksen aikana.
Keväällä 2024 toteutetussa asiakastyytyväisyyskyselyssä Net Promoter Score (NPS) oli 75. Tämä tulos kuvastaa korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta, mutta on alhaisempi kuin keväällä. Alempana on kuvattu palautteita ja kehittämiskohteita (Taulukko 1).
Taulukko 1: Asiakaspalautteet sekä suunnitellut toimenpiteet mahdollisten puutteiden korjaamiseksi tukipalveluissa ja henkilökohtaisessa avussa.
Henkilöstöpalautetta on kerätty anonyymisti henkilöstötyytyväisyyskyselyllä, kirjallisesti sähköpostilla sekä suullisesti puhelimitse ensimmäisen vuosikolmanneksen aikana.
Keväällä 2024 toteutetussa henkilöstökyselyssä Net Promoter Score (NPS) oli 50. Tämä tulos kuvastaa hyvää henkilöstön suositteluhalukkuutta ja yleistä tyytyväisyyttä työpaikkaan. Työyhteisössä on vahvuuksia, mutta myös kehittämiskohteita, joihin haluttiin tarttua jatkoa ajatellen. Alempana on kuvattu palautteita ja kehittämiskohteita (Taulukko 2).
Taulukko 2. Henkilöstöpalautteet sekä suunnitellut toimenpiteet mahdollisten puutteiden korjaamiseksi.
Asiakaspalautetta on kerätty anonyymisti asiakastyytyväisyyskyselyllä, kirjallisesti sähköpostilla sekä suullisesti puhelimitse toisen vuosikolmanneksen aikana.
Taulukko 1: Asiakaspalautteet sekä suunnitellut toimenpiteet mahdollisten puutteiden korjaamiseksi tukipalveluissa ja henkilökohtaisessa avussa.
Henkilöstöpalautetta on kerätty anonyymisti henkilöstötyytyväisyyskyselyllä, kirjallisesti sähköpostilla sekä suullisesti puhelimitse toisen vuosikolmanneksen aikana.
Taulukko 2. Henkilöstöpalautteet sekä suunnitellut toimenpiteet mahdollisten puutteiden korjaamiseksi.
Henkilöstön NPS (eNPS) = 59
Asiakaspalautetta on kerätty anonyymisti asiakastyytyväisyyskyselyllä, kirjallisesti sähköpostilla sekä suullisesti puhelimitse kolmannen vuosikolmanneksen aikana.
Joulukuussa 2024 toteutetussa asiakastyytyväisyyskyselyssä Net Promoter Score (NPS) oli 75 ja tulos parani 10 NPS-yksikön verran syksyltä. Alempana on kuvattu palautteita ja kehittämiskohteita (Taulukko 1).
Taulukko 1: Asiakaspalautteet sekä suunnitellut toimenpiteet mahdollisten puutteiden korjaamiseksi tukipalveluissa ja henkilökohtaisessa avussa.
Sosiaalihuoltolain ohje ja lomake Sosiaalihuoltolain ilmoitusvelvollisuus (sosiaalihuoltolaki 47§, 48§, 49§)
1. Koska ilmoitus kuuluu tehdä?
Asiakasturvallisuus voi vaarantua esimerkiksi, jos
2. Kuka voi tehdä ilmoituksen
Ilmoituksen voi tehdä sosiaalipalvelujen henkilöstöön kuuluva eli jokainen Gubben työntekijä. Ilmoitusvelvollisuus koskee julkisia ja yksityisiä sosiaalipalvelun tuottajia.
Sosiaalihuoltolain mukainen ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen kohdistuvista epäkohdista tai sen uhasta, ei henkilökuntaan kohdistuvista kuormitustilanteista. Ilmoitusvelvollisuus on sosiaalihuoltolain (1301/2014) 48 § mukainen velvoite.
Se on myös työntekijän ammattieettinen velvollisuus ja oikeus. Ammattieettisistä velvollisuuksista on säädetty sosiaalihuollon ammattihenkilölaissa (817/2015) 4 §.
Ilmoituksen voi tehdä salassapitosäädösten estämättä. Ilmoituksen tekijään ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia.
3. Miten ilmoitus tehdään
Jos huomaat että kohdassa 1. mainitut esimerkit toteutuvat, niin olet velvollinen tekemään asiasta ilmoituksen.
Ilmoitus tehdään välittömästi, kun havaitset asiakkaaseen kohdistuvan epäkohdan tai sen uhan. Vaihtoehtoisesti työntekijä voidaan ohjata tekemään ilmoitus, jos epäkohta on tullut esiin käyntiraportista, palautteesta tai työntekijän yhteydenoton kautta.
Ilmoitus tehdään tällä lomakkeella.
Lisäksi asiasta tulee olla yhteydessä esihenkilöön viipymättä. Työnantajan edustajat ryhtyvät heti vaadittaviin toimenpiteisiin: